Atrasos, cancelamentos e planos arruinados: 2018 está a ser o pior ano na Europa em termos de perturbações em voos, com um número recorde de viagens que correram mal. Para ajudar os passageiros a prevenirem-se antes de entrarem no próximo avião, a AirHelp – empresa especializada na defesa dos direitos dos passageiros aéreos e líder mundial na obtenção de compensações por perturbações em voos – reuniu os «10 mandamentos» que os viajantes devem ter sempre presentes quando chega a hora de fazer valer os seus direitos.
- Terá direito a cuidados
Pior do que esperar por um voo atrasado é esperar dentro do avião. Muitos passageiros não sabem que este tipo de situações lhes confere alguns direitos. Depois de duas horas de espera, a tripulação deve fornecer água e ar condicionado. Caso a espera exceda as cinco horas, o passageiro tem direito a pedir para deixar o avião e voltar para a porta de embarque. Por outro lado, se ainda não tiver embarcado e o tempo de espera na porta de embarque exceder as duas horas, a companhia aérea deve fornecer refeições, bebidas e acesso a comunicações.
- Terá direito a hotel
Se a partida do voo se atrasar para lá da meia-noite, a companhia aérea deve providenciar um alojamento adequado, assim como transporte até ao hotel. Os passageiros têm direito a alojamento, mesmo que o atraso no voo não seja da responsabilidade da companhia.
- Não deixará que destruam a bagagem
Tanta coisa pode correr mal com a bagagem. Felizmente, a Convenção de Montreal permite aos passageiros obterem compensações financeiras, caso a bagagem seja danificada, perdida ou chegue atrasada. Para isso, devem preencher um relatório no balcão de bagagens do aeroporto e registar a solicitação de compensação dentro dos prazos previstos. Vale bem o esforço: um estudo recente da AirHelp revela que 66% dos europeus que apresentaram pedidos de compensação acabaram por ser compensados.
- Reclamará os direitos do teu animal
Os animais de estimação são cada vez mais tratados como membros da família e, como tal, também têm direitos. Depois de alguns casos trágicos registados este ano com animais a bordo, convém lembrar que a tripulação não pode obrigar os passageiros a colocar o animal de estimação no compartimento de bagagens na cabine. Ainda que animais de maior porte ou «espécies perigosas» tenham de ser transportados com as bagagens de porão, os animais mais pequenos podem viajar juntamente com os donos, como bagagem de mão.
- Não deixará as suas lesões impunes
Caso um passageiro sofra uma lesão a bordo do avião, tem direito a uma compensação financeira. Antes, o montante era limitado a cerca de 7300 €. Graças a uma alteração da Convenção de Montreal, os passageiros podem agora receber até cerca de 120.000 €. Se o caso exigir ação legal, o passageiro pode recorrer a um tribunal do seu país, caso a companhia aérea opere voos aí.
- Terá direito a ajudar o próximo
Nos filmes, está sempre a acontecer: um passageiro tem um ataque cardíaco, a população pergunta «há algum médico a bordo?» e o George Clooney aparece para salvar o dia. E se, na vida real, acontecer realmente uma urgência média a bordo? O passageiro tem, de facto, direito a prestar auxílio, mesmo não sendo médico. Existe, inclusive, um seguro que cobre estas situações.
- Terá direito a embarcar
Vender mais bilhetes do que os lugares disponíveis é uma prática comum na indústria da aviação, o que por vezes origina situações em que o embarque é negado aos passageiros, mesmo chegando a horas à porta de embarque. Como esta é uma situação extremamente frustrante, a companhia aérea não se pode limitar a oferecer um voucher para alimentação como consolação. De acordo com o regulamento EC261, o passageiro tem direito a uma compensação financeira, que pode ir dos 250 € aos 600 €, além de um voo alternativo para o destino ou do reembolso do bilhete.
- Não será descriminado
A menos que a aeronave seja demasiado pequena, nenhuma companhia aérea pode recusar o embarque a pessoas portadoras de deficiência. As companhias devem verificar se o transporte é possível logo no momento da reserva. Todas as companhias europeias estão sujeitas à lei europeia, o que as obriga a garantir os mesmos direitos a todos os passageiros.
- Terá direito a reclamar
Quando as viagens sofrem perturbações, a maioria dos passageiros continuam a não reivindicar compensações, em grande parte devido à falta de conhecimento sobre os seus direitos – 87% dos passageiros aéreos europeus não conhecem os seus direitos. Além do direito a compensação, o passageiro pode também reclamar quando a companhia aérea não presta o serviço prometido – muitas podem levar o feedback muito a sério e procuram melhorar.
- Terá direito a ser compensado
Finalmente, ao abrigo do regulamento EC261, os passageiros podem ter direito a uma compensação até 600 € por pessoa, em caso de atrasos longos ou cancelamentos. As condições para que tal aconteça determinam que o aeroporto de partida se encontre dentro da UE ou que a companhia aérea tenha sede na UE. O direito à compensação financeira deve ser reclamado no prazo de três anos a contar da data da perturbação. A AirHelp permite aos passageiros verificarem gratuitamente se têm direito a compensação através do seu website ou app (Google Play e App Store), logo na porta de embarque.
