De acordo com o Observador Cetelem Consumo Millennials 2018, 72% dos Millennials acham que em 10 anos quase tudo nas lojas físicas será afetado. O primeiro ponto será o atendimento, com 66% a temerem que o contacto humano seja totalmente substituído. É que 8 em cada 10 indivíduos desta geração valorizam os vendedores em loja, nomeadamente pelo seu acolhimento e amabilidade (79%), o aconselhamento e conhecimento dos produtos (72%) e a sua disponibilidade (71%).
Apesar de apreciarem este serviço e contacto, 52% dos Millennials admitem que os vendedores possam ser substituídos por conselheiros virtuais ou por inteligência artificial. Na próxima década mudará também a forma como as lojas anunciam (61%), os serviços que oferecem (59%) e a forma como fornecem informações e conselhos (59%).
Os Millennials gostam de sentir e experimentar antes de comprar. A experiência positiva associada às lojas atuais faz com que as compras sejam consideradas por muitos como um momento de prazer. No entanto, esta geração tem esperança de que algumas mudanças aconteçam para dar uma resposta mais coincidente com as suas expetativas.
A maioria das críticas que os Millennials fazem às lojas estão relacionadas com o tempo e com a simplicidade. Por serem uma geração fortemente digital, gostam da resposta instantânea, o que parece torná-los relativamente impacientes. Assim, 40% dos Millennials consideram que o tempo de espera em loja é demasiado e por isso um ponto negativo nos pontos de venda. A indisponibilidade do produto é referida por 34% dos inquiridos e as questões de acesso são um problema para 28%.
Outros aspetos a melhorar são pagamentos mais simples (61%), a possibilidade de reserva de estacionamento (55%) e serviços que deem assistência às famílias com filhos quando vão fazer as suas compras (49%). Por fim, para 76% dos Millennials a estética das lojas é também um aspeto importante, sendo que, idealmente, as lojas devem ser bonitas e originais.
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