Um novo estudo do Digital Transformation Institute da Capgemini revela que o setor dos serviços financeiros pode vir a obter ganhos de 512 mil milhões de dólares até 2020 graças à automatização inteligente. Para alcançarem este objetivo, as empresas deste setor deverão conjugar a automatização dos processos através da robotização (RPA) com a inteligência artificial e com a otimização dos processos de negócio. O novo estudo, intitulado “Growth in the machine: How financial services can move intelligent automation from cost play to growth strategy “, revela a emergência de novas oportunidades para as empresas deste setor que adotarem e utilizarem estas tecnologias.
Até agora, as empresas do setor financeiro utilizavam as tecnologias de automatização como a RPA para reduzir custos e aumentar a eficácia. A implementação da RPA pode, por exemplo, permitir que uma empresa obtenha uma redução de custos de 10 a 15% e estes valores podem aumentar para 30 a 50% caso a RPA seja conjugada com a Inteligência Artificial (IA).
“Nos dois próximos anos iremos ouvir falar muito de automatização. A RPA é uma ferramenta entre muitas outras. Em breve iremos recorrer a ferramentas baseadas em IA e em abordagens de otimização de processos na automatização dos mercados financeiros”, explica Jenny Dahlström, Deputy Head of Business Support and Development e Head of Robotic Implementation da Handelsbanken Capital Markets.
A Automatização é um fator de crescimento
Os líderes do setor dos serviços financeiros já começaram a recorrer à automatização para melhorar a experiência do cliente e para gerar receitas, em vez de focarem a sua utilização apenas na otimização dos custos.
Automatização Inteligente: alia a RPA (Robotic Process Automation), a inteligência artificial e a otimização dos processos de negócio aplicados de forma coerente para alcançar os objetivos estratégicos das empresas. A Automatização: utilização de software para gerir grandes volumes de tarefas repetitivas e baseadas em regras que utilizam dados estruturados e que antes exigiam intervenção humana.
O estudo da Capgemnini mostra que mais de 1/3 das empresas inquiridas revelaram que o seu volume de negócios aumentou 2 a 5% graças à automatização; desta forma podem comercializar mais rapidamente as suas ofertas e realizar vendas cruzadas mais facilmente. Também 64% das empresas inquiridas, e que operam em diferentes segmentos de mercado, constataram uma melhoria nos níveis de satisfação dos clientes que ultrapassa os 60%, graças à adoção de sistemas de automatização inteligente.
Tendo em conta os ganhos tão substanciais que a automatização inteligente permite alcançar, são cada vez mais as empresas de serviços financeiros que estão interessadas em a implementar esta tecnologia também no seu front office. O estudo revela que 55% das empresas estão focadas em utilizar a automatização inteligente para melhorar os níveis de satisfação dos clientes, enquanto 45% visam desta forma aumentar o seu volume de negócios.
A adoção da automatização inteligente ainda é fraca
Além das vantagens evidentes oferecidas pela automatização inteligente, o estudo revela que as empresas do setor dos serviços financeiros consideram também esta tecnologia para enfrentarem a entrada iminente dos fornecedores não tradicionais no seu mercado. Assim, 45% das empresas considera que as BigTech, como a Amazon e a Alphabet, irão ser os seus principais concorrentes nos próximos cinco anos.
No entanto, e apesar das oportunidades bem reais que esta tecnologia oferece e da ameaça das BigTechs, a adoção da automatização inteligente decorre lentamente. Apenas 10% das empresas inquiridas afirma ter feito implementações desta tecnologia em larga escala. A maior parte das empresas aponta as dificuldades relacionadas com a sua atividade, a tecnologia e os recursos humanos, como os principais fatores de bloqueio à implementação da automatização inteligente. O estudo revela que apenas 1/4 das empresas inquiridas possui o nível de maturidade tecnológica necessário à implementação as tecnologias de automatização cognitiva, e que incluem a aprendizagem automática, a visão computacional e os sistemas biométricos. Atualmente, a maior parte das empresas recorre à RPA, ou, no limite, à linguagem natural (NLP) para desenvolver as suas iniciativas de automatização.
Segundo Anirban Bose, member of the Group Executive Board e Head of Financial Services Global Business Unit da Capgemini: «as empresas de serviços financeiros mais visionárias têm líderes com visões sofisticadas sobre o impacto que a automatização pode ter nas suas atividades. E as suas iniciativas já estão a dar frutos. No decurso do próximo ano, que automatização vai gerar receitas de centenas de milhares de dólares. Só as empresas que tiverem adotado estas tecnologias, para irem mais além da simples redução de custos, conseguirão gerar valor para os seus clientes e acionistas, e conseguirão ser bem-sucedidas.”
Os obstáculos à automatização
O estudo identifica vários fatores que impedem as empresas de passar da fase da experimentação à fase da industrialização, no que diz respeito à automatização inteligente.
As principais dificuldades situam-se na organização, na infraestrutura tecnológica e nos talentos. 43% das empresas inquiridas referiu ter dificuldade em apresentar um plano de negócio que favoreça claramente a automatização. Grande parte das empresas (41%) revela que tem dificuldade em convencer os seus responsáveis sobre a necessidade e o valor de adotar uma estratégia de automatização inteligente coerente. Por outro lado, para serem bem-sucedidas na implementação da automatização inteligente, as empresas necessitam de talentos humanos especializados em RPA e em IA. E, infelizmente, 48% das empresas enfrenta dificuldades na hora de recrutar os recursos necessários para concretizar a implementação destas soluções. Além disso, 46% dos inquiridos refere a ausência de uma estratégia de gestão de dados apropriada, como outro dos aspetos que dificulta as suas iniciativas nesta área, visto que a automatização baseada em tecnologias IA exige dados com qualidade e em quantidade suficiente.
“Na minha opinião a automatização no setor dos serviços financeiros vai ser semelhante à revolução que o setor automóvel viveu nos anos 70 e 80 do século passado. O papel dos seres humanos nos processos vai mudar consideravelmente: o seu papel passará a estar focado no que cada um sabe fazer melhor, como por exemplo a conceção e resolução de problemas, transferindo as tarefas repetitivas para os robôs. Claro que esta transição não se fará no espaço de dois anos, mas também não irá demorar dezenas de anos”, conclui Jose Ordinas Lewis, Head, Robotic Automation Center da Swiss Re.
O estudo está disponível para download aqui.
Metodologia do estudo
Este estudo foi realizado entre fevereiro e março de 2018 junto de 1.500 gestores de topo de 750 empresas internacionais, em 9 países. Nomeadamente: França; Alemanha; Itália; Holanda; Espanha; Suécia; Índia; Reino Unido e EUA. Os setores abrangidos pelo estudo incluem a banca de retalho e a banca comercial, os mercados de capitais e as seguradoras dos ramos vida e acidentes. 42% das empresas inquiridas possuem volumes de negócios de mais de 10 mil milhões de dólares.
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