por redação
A AirHelp, empresa especializada na defesa dos passageiros aéreos, revela as classificações das companhias aéreas no ranking primavera de 2017 e lança o ranking inaugural para os melhores aeroportos do mundo. Trata-se do quinto relatório AirHelp Score, desde que a companhia iniciou as avaliações, em 2015. O AirHelp Score é o estudo de companhias e aeroportos mais completo e preciso, o qual é baseado nos seguintes parâmetros: qualidade e serviço, pontualidade, tratamento de reclamações e análise de redes sociais.
No ranking das companhias aéreas, a TAP surge na 51.ª posição. Apesar de ter descido na tabela, comparativamente ao último ranking divulgado (verão de 2016), a transportadora portuguesa melhorou a sua pontuação final, tendo passado de 7 para 7,2 pontos. A TAP subiu no parâmetro da pontualidade (passou de 6,4 para 7,8), manteve a avaliação em termos de qualidade e serviço (6), mas desceu no tratamento de reclamações (passou de 8,5 para 7,9).
Bernardo Pinto, Country Manager da AirHelp de Portugal e Brasil, destaca o serviço prestado ao cliente pela TAP: “com uma pontuação de 7,9, pode ser considerado bom. Para determinar este resultado, analisámos o processo de gestão de reclamações da companhia aérea e tivemos em consideração a eficiência e a forma como lidam com as reclamações, incluindo a percentagem de reclamações rejeitadas e tempos para processar e pagar as mesmas”.
Ainda entre as companhias aéreas portuguesas, a SATA, na 75.ª posição, melhorou a pontualidade (passou de 7,2 para 7,8) e manteve a qualidade e serviço (6). No entanto, desceu em termos de classificação e de pontuação final, tendo passado de 6,6 para 5,7 pontos. Este recuo deveu-se principalmente ao tratamento de reclamações, que caiu de 6,6 para 3,3.
No ranking dos aeroportos, o Aeroporto General Humberto Delgado, em Lisboa, é o único português da lista, ocupando a 57.ª posição, entre 76. A pontualidade é o parâmetro com a pontuação mais elevada (7,4), seguindo-se a análise de redes sociais (6,5) e a qualidade e serviço (6).
Bernardo Pinto salienta que, “devido ao tráfego pesado, o Aeroporto de Lisboa apresenta uma percentagem alta de atrasos, mas tenta manter-se fiel ao seu calendário apertado, sendo avaliado com 7,4 em pontualidade. No ano passado, somente 0,40% de todos os voos com partida deste aeroporto foram cancelados ou tiveram atrasos de mais de 3h”.
Singapura lidera no ar e em terra
A Singapore Airlines e o Aeroporto Changi de Singapura lideram o AirHelp Score nas categorias de companhia aérea e de aeroporto, respetivamente. Destronando a Qatar Airways, que foi primeira em 2016, a Singapore Airlines melhorou significativamente na pontualidade e no tratamento de reclamações. Pela primeira vez, a companhia asiática chegou ao topo da classificação. Etihad Airways (Emirados Árabes Unidos), Qatar Airways, Austrian Airlines (Áustria) e Air Transat (Canadá) completam o top 5.
Os melhores aeroportos
No seu primeiro estudo dos aeroportos, a AirHelp avaliou 76 aeroportos de todo o mundo, durante um período de três meses, tendo em conta a qualidade e o serviço, a pontualidade e mais de 130.000 tweets, para a análise de sentimento. No topo da tabela, depois do Aeroporto Changi de Singapura, surgem o Aeroporto Internacional de Munique, o Aeroporto Internacional de Hong Kong, o Aeroporto de Copenhaga – Kastrup e o Aeroporto de Helsínquia – Vantaa.
“À medida que o mercado se torna mais saturado, os vencedores na corrida das viagens aéreas serão as companhias que cumprirem as suas promessas em terra, na cabine e após o voo. Os passageiros são mais exigentes na procura de serviços de qualidade e elogiamos a Singapore Airlines e o Aeroporto Changi por estabelecer os padrões desta indústria de colocar o cliente em primeiro lugar”, refere Henrik Zillmer, CEO e um dos fundadores da AirHelp.
