Leandro Pereira, CEO da WINNING Scientific Management, abriu a sessão de trabalho afirmando que “a permanente quebra de confiança no sistema bancário e os ciclos económicos desfavoráveis levaram a que, na última década, o setor bancário e financeiro tenha sofrido profundas alterações estruturais e conjunturais que o colocaram no núcleo do debate político e económico”.
De acordo com dados do Banco de Portugal e da Associação Portuguesa de Bancos existem cerca de 5,4 agências bancárias por cada dez mil habitantes e o setor emprega 47 mil pessoas. No entanto, o número de balcões caiu 25%, desde 2010. Só nos últimos cinco anos já fecharam 1554 balcões e foram extintos 9882 postos de trabalho. Por esta razão o diretor executivo da WINNING declara que “os concorrentes dos próximos cinco anos não serão os mesmos dos últimos cinco, pelo que, a solução tem de passar pela cooperação com os novos competidores para evitar o desaparecimento. Quem não estiver disponível para cooperar e para se adaptar, vai extinguir-se. A história comprova-o e é inevitável.”
Para perceber melhor as necessidades e as expectativas dos clientes da banca, a WINNING realizou, entre outubro e novembro de 2016, um estudo alargado a uma amostra heterogénea de 400 clientes da banca, 50 representantes do setor e 60 instituições. No âmbito deste market research é possível concluir que o consumidor português compara a sua experiência na banca com outros setores, como o retalho e as telecomunicações. Isto eleva a fasquia na relação do consumidor com a sua agência bancária, que em muitos casos não possui fatores de diferenciação nos seus produtos e/ou serviços.
Os resultados mostram que os fatores inovação, confiança e personalização são os principais drivers na relação dos clientes com os bancos. Os consumidores privilegiam a transparência e a simplicidade na comunicação e, por outro lado, a maioria refere que gostaria de ver o seu banco oferecer produtos adequados ao seu perfil e necessidades reais, de forma personalizada.
Para Leandro Pereira “é premente adaptar a atividade e os serviços da agência bancária ao mercado. Tem-se vindo a colocar a energia do setor na procura contínua de clientes para os produtos oferecidos, o contexto exige uma inversão do processo e a sugestão é que as agências têm de passar a procurar produtos e serviços para os seus clientes”.
O diretor executivo da consultora portuguesa acredita que “é tempo de abandonar os pressupostos de outrora e dotarmo-nos de humildade intelectual para passar a fazer perguntas básicas como: porque é que o cliente veio ter connosco ou porque é que o cliente nos abandonou, ou ainda o que o faria aumentar a relação connosco. Uma solução da qual não temos dúvidas passa pela adaptação e conversão da agência bancária em ‘gabinete de assessoria’ apta a responder às necessidades, mudar de paradigma e colocar, efetivamente, o cliente no centro do sistema bancário.”
No âmbito deste estudo, 82% dos inquiridos indicaram não lhes ter sido apresentado nenhuma solução inovadora nos últimos seis meses, e 62% afirma que o seu banco não tem dado resposta no âmbito da oferta de produtos e serviços adequados às suas necessidades de forma personalizada. Sobre os produtos, 35% dos resultados apontam como necessidades não satisfeitas as soluções de poupança personalizadas, taxas mais atrativas e mais opções de investimento. No respeitante aos serviços, os dados apontam que 27% das necessidades não satisfeitas se prendem com horários mais flexíveis dos balcões, maior rapidez no atendimento e aconselhamento proactivo.
No que toca ao papel do gestor de conta, 67% dos inquiridos considera-o relevante, ou muito relevante, e 65% afirma que utilizaria um serviço de videoconferência com o seu gestor de conta, para dispensar a deslocação a um balcão. Quando questionados sobre quais as formas preferenciais de interação com o seu banco, 35% dos inquiridos opta pelos serviços homebanking; 29% pelo contacto com o seu gestor de conta através de correio eletrónico ou telefone; 17% afirma preferir a utilização de APPs/ serviços mobile e 13% opta por deslocar-se ao balcão, contudo 77% dos clientes da banca afirma que raramente se desloca a uma agência bancária. 66% das respostas indicam que se deslocam aos balcões apenas quando são imprescindíveis as assinaturas de contratos ou outro tipo de necessidade presencial e afirmam que, existindo uma maior desmaterialização dos processos deixariam de se deslocar, fisicamente, às agências.
O papel dos bancos é cada vez mais importante no que diz respeito ao aconselhamento personalizado sobre potenciais investimentos, a melhor forma de gerir as dívidas ou produtos financeiros ajustados de acordo com as necessidades particulares de cada cliente.
A agência bancária não irá desaparecer, mas sofrerá alterações substanciais para as quais o setor e respetivo mercado devem estar preparados, nomeadamente: adaptar-se às novas formas de pagamento; equipar-se, de forma segura e ajustada aos novos métodos de pagamento e aos canais digitais que permitem que o cliente interaja com o seu banco de forma mais interativa; comunicar com os seus clientes de forma otimizada e de acordo com cada segmento; aconselhar os seus clientes, funcionando como Trusted Advisors, isto é, conselheiros, de produtos financeiros e garantir a oferta de soluções por via das parcerias com potenciais concorrentes emergentes.
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